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Mudança Estratégica no Atendimento
A Naturgy, distribuidora de gás natural que atende os estados do Rio de Janeiro e São Paulo, implementou uma transformação significativa em seus call centers, buscando aprimorar a relação com o cliente. Em parceria com a Atento, a empresa decidiu inovar ao priorizar a contratação de profissionais com mais de 40 anos, diversificando o perfil predominantemente jovem em início de carreira. Essa iniciativa surgiu de um diagnóstico interno que apontava a necessidade de evoluir em quesitos como empatia, estabilidade operacional e capacidade de resolução de problemas, mesmo com avaliações de atendimento já positivas.
Resultados Tangíveis: Indicadores em Alta
A estratégia de incluir profissionais 40+ na operação de atendimento ao cliente, que hoje representam cerca de 40% do quadro, já demonstra resultados expressivos. Comparando 2024 com 2025, observou-se uma melhora consistente em indicadores chave. O turnover caiu mais de 5%, gerando redução de custos com recrutamento e treinamento. O FCR (First Call Resolution), que mede a resolução de problemas no primeiro contato, avançou quase 10%, diminuindo transferências e retrabalho para o cliente. O absenteísmo também apresentou queda de dois pontos percentuais, indicando maior engajamento. A nota de qualidade atingiu 82%, superando a meta histórica de 80%.
Empatia e Experiência de Vida como Diferenciais
Para além dos números, a Naturgy percebe um ganho qualitativo notável no atendimento. Vilma Machado, gerente de Serviço ao Cliente da Naturgy, destaca o aumento significativo da empatia, especialmente em atendimentos críticos e emocionalmente delicados. Segundo ela, a experiência de vida dos profissionais mais velhos se traduz em maior capacidade de escuta, equilíbrio emocional e clareza na resolução de problemas. Esses atributos são essenciais para lidar com questões que impactam o cotidiano dos clientes, trazendo calma e segurança ao processo.
Diversidade Geracional e Impacto Social
A Naturgy enxerga a diversidade geracional como uma estratégia de negócio, combinando a agilidade e familiaridade tecnológica dos mais jovens com a experiência, visão estratégica e estabilidade dos profissionais maduros. Essa abordagem, que também contribui para a inclusão de um público que frequentemente enfrenta barreiras no mercado de trabalho, já começa a ser considerada para outras áreas da empresa. A distribuidora reforça que não há um teto definido para a participação de profissionais 40+, mantendo a diversidade como um valor contínuo. Essa iniciativa, ao valorizar a experiência, não só melhora os indicadores internos, mas também fortalece a qualidade da relação com o cliente, um ativo cada vez mais crítico.
Fonte: www.seudinheiro.com
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